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Canal + Overseas libère le temps des managers

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Publié par & dans la catégorie Communication.

Source: Relation Client Mag

Pour leur faire gagner du temps et leur permettre de mieux accompagner leurs équipes, les superviseurs des cinq centres de contacts de Canal + Overseas (pour l’Afrique francophone) disposent désormais d’un outil de supervision unique, recensant toutes les données.

A la tête de la direction relation client de Canal + Overseas pour l’Afrique francophone (25 pays et 1,5 million de clients), Cyril Fontaine a démarré, il y a un an, un projet pour favoriser l’accompagnement des conseillers.  » Aujourd’hui, la problématique de tout responsable de la relation client est d’améliorer l’expérience client. Pour cela, l’humain doit prévaloir. C’est pourquoi il faut dégager du temps aux managers pour mieux former et accompagner les conseillers « , explique t-il.

Le directeur relation client de Canal + Overseas supervise cinq centres de contacts dans des grandes capitales africaines, gérés par des prestataires différents : PCCI (Sénégal et Cameroun), Acticall (Côte d’Ivoire), Vocalcentre (Gabon), Odity (Madagascar), et Interstis (Cameroun).

Même si l’accueil physique reste privilégié par les consommateurs africains, Canal + Overseas les incite à utiliser les canaux à distance. Au total, 300 personnes gèrent le téléphone (2 millions d’appels entrants et 1 million d’appels sortants par an), l’e-mail (500 000 par an), et le tchat sur le Web (via les smartphones fin 2014).

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